生成ＡＩで電話対応を自動要約　ＪＲ西日本のコールセンター

9/21 16:54
　ＪＲ西日本カスタマーリレーションズで導入されたＡＩ要約システムのデモ画面＝２１日午後、大阪市

　ＪＲ西日本お客様センターを運営するＪＲ西日本カスタマーリレーションズ（ＪＷＣＲ）は２１日、生成人工知能（ＡＩ）を使って顧客からの電話での問い合わせ内容を自動で要約するシステムの運用を始めたと発表した。コールセンターで生成ＡＩを活用する例は珍しいという。

　東京のベンチャー企業ＥＬＹＺＡ（イライザ）と共同で開発。顧客とオペレーターの対話を自動で起こした文字データをシステムに入力すると、５〜２５秒で内容を整理した要約が出力される。

　「チャットＧＰＴ」など複数の生成ＡＩをベースに、ＪＷＣＲの表記ルールに沿って処理する。誤記は１％程度発生するが、オペレーターがその場で修正する。

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